Un accueil de qualité ne repose pas uniquement sur un sourire, il repose sur l’encadrement qui se trouve derrière. C’est pour cette raison que Marianne International investit régulièrement dans la formation de ses équipes d’encadrement, directement sur le terrain.
Fin juillet, cette démarche a pris la forme d’une formation management organisée pour nos équipes du Centre Pompidou-Metz.
La session a été animée par Kévin Saint-Jean, chargé de production chez Marianne International, à destination de la cheffe d’équipe du site et de ses deux suppléantes d’encadrement.
La formation est partie d’une question simple mais rarement posée frontalement : à quoi sert un manager ? La réponse tenait en partie dans la notion d’équilibre tripartite, entre les attentes du client, celles de l’équipe et celles de l’entreprise, que la cheffe d’équipe et ses suppléantes doivent arbitrer au quotidien.
Cet équilibre passe aussi par ce qu’on appelle la symétrie des attentions : une équipe traitée avec considération traite le visiteur avec la même considération.
Plusieurs axes ont ensuite permis d’incarner concrètement cette fonction de manager comme par exemple : mobiliser une équipe autour d’un objectif commun, savoir canaliser les tensions, ou bien encore, se crédibiliser en tant que manager aux yeux de son équipe comme de son client.
La formation s’est terminée par des cas pratiques, pour que ces axes ne restent pas de la théorie mais deviennent des réflexes activables face à un vrai imprévu.
Chez Marianne International, la formation fait partie intégrante de la méthode. Elle permet de garantir une continuité de service même en cas d’absence, de turnover ou de pic d’activité, et de donner à ces encadrantes les outils pour faire grandir leur équipe sur la durée.
